1. カスハラ対策の義務化
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました（以下では単に「カスハラ」と略記します。）。事業主は労働者が1人であってもカスハラ対策をしなければなりません。当事務所では、以前にカスハラ条例と法律の違いについてご紹介させていただきましたが、今回は法律の施行を受けて事業主が何をすればよいのかを整理するとともに、岡山市のカスハラ条例についても説明させていただこうと思います（なお、研修会の内容をアップデートしてまとめたものです）。
2. 改正労働施策総合推進法の概要
2-1. カスハラの定義
カスハラについて、労働施策総合推進法33条1項は、次のように定義しています。
2-2. 事業主に求められる措置
そして、事業主は、このようなカスハラ（顧客等言動）により労働者の就業環境が害されることのないように、体制整備など必要な措置を講ずることが求められています（同法33条1項～3項）。
上の1～3に違反した場合には厚生労働大臣の勧告を受け（同法42条1項）、その勧告に従わない場合には、そのことが公表される場合があります（同条2項）。なお、罰則による強制はありません。
2-3. 指針が示す具体的な措置
では、具体的に何をすればよいのかですが、これについては厚生労働省が指針を示しております（同法33条4項）。おおむね次のような内容になります[1]。
カスタマーハラスメントに対する方針を明確化し、毅然とした態度で対応する旨を労働者や顧客等に周知・啓発すること。あらかじめ対処の内容を定めておくこと。
相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること。また、相談担当者が適切かつ柔軟に対応できる体制を整えること。
事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮のための措置（被害者と行為者の引き離し、メンタルヘルス不調への対応など）を適正に行うこと。再発防止に向けた措置を講ずること。
特に悪質と考えられるものへの対処方針をあらかじめ定め、体制を整備すること（警察への通報、警告文の発出、サービス提供の停止など）。
相談者等のプライバシー保護のために必要な措置を講じるとともに、相談したこと等を理由とした解雇その他不利益な取扱いをしない旨を定め、周知・啓発すること。
3. 実務上のポイント
とはいえ、カスハラか否かの判断、カスハラに対する対応には悩ましいものがあります。というのは、カスハラはパワハラやセクハラなどと違い、外部のお客様（顧客等）の行為を対象にしているからです。
3-1. カスハラかどうかの判断
カスハラとして扱うかどうかの判断については、マニュアルなどに具体例を挙げておくのがよいでしょう。ただし、その一方でそれが機械的な判断基準や運用とならないように注意する必要があります。東京都は「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」を公開しており、参考になると思います[2]。
3-2. カスハラへの対応（マニュアル・約款）
また、カスハラへの対応についてもマニュアルによる対応は有効といわれます。それにより、労働者としては対応がしやすくなり、負担が軽減されるからです。社内的なルールであったとしても、「当社としては、このような場合に〇〇として対応することになっております」と話しやすくなります。これらの点についても上記マニュアルが参考になるでしょう。また約款を定めておくことも有効とされます。例えば、国土交通省が策定した一般乗用旅客自動車運送事業標準運送約款第4条では、運送に関し申込者から特別な負担を求められたときには、運送の引受け又は継続を拒絶することができるようになっています。過度な要求があったような場合にお断りができるというわけです[3]。ただし、（理不尽な）約款に基づく対応に対する顧客の反応を、一律にカスハラとして扱ってよいのかという問題はありますから、十分な検討は必要です[4]。
3-3. お客様を大切にすることとの線引き
カスハラの社会的背景は、顧客至上主義の土壌があったところに、人手不足やSNSの発達などによるカスタマーパワーの増幅があるのではないかといわれています[5]。とはいえ、当然のことながら、改正法の施行がされても、お客様を大事にしなくてよいということにはなりません。お客様を大切にしながらも、ある一定のラインを超えたところで、いわゆるハラスメントとして扱って労働者を守っていかなければならないということでしょう。このあたりの線引きが非常に難しい問題なのだと思います。
4. 岡山市カスタマーハラスメント防止条例
4-1. 個人事業主・フリーランスも保護の対象
ところで、ハラスメントから守られるべきなのは労働者だけに限りません。フリーランスや個人事業主も同じように対象となってしかるべきです。岡山市では、2026年4月1日から「岡山市カスタマーハラスメント防止条例」が施行されていますが、そこでは保護の対象である「就業者」に、個人事業主、フリーランス、ボランティアも含まれるようになっています（条例2条1項3号）。これは社会全体でカスタマーハラスメント防止に取り組むという姿勢を示すものです[6]。事業者は、カスハラ防止のために個人事業主などの就業者からの相談に応じたり、カスハラをなくすための措置などを取らなければなりません（条例8条1項）。岡山市の事業者は、例えば、業務委託などをしている個人事業主やフリーランスなどの相談に対応したり、その人たちに対するカスハラを防止するようにしなければならないのです。
4-2. 条例のその他の特徴
そのほか、岡山市のカスタマーハラスメント条例には次のような特徴があります。なお、罰則は設けられていません。
労働施策総合推進法では抽象的な規定のみです。ただし、指針[1]に具体例が紹介されています。
労働施策総合推進法34条5項では、顧客等は就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならないとされています。
法律的な規制になじむかどうかは、別として社会全体でカスタマーハラスメント防止に取り組むというメッセージを発信することはとても大切なことかと思います。